Ik wil dat je je vakantiediner visualiseert.
Je hebt je familie uitgenodigd voor het diner. Je hebt gewinkeld voor de biologische scharrelkalkoen van 14 kg.
Je hebt alle bevestigingen puree, groenten, jus en misschien lookbrood.
Voor de zekerheid zet u uw kachel een week van tevoren aan. het werkt niet.
Dit is niet het juiste moment om erachter te komen dat je het niet op tijd voor de feestdagen kunt repareren.
Het kan zijn dat u een paar maanden moet wachten voordat uw kachels in bepaalde gebieden beginnen te werken.
In dit artikel leer je waarom en hoe je jezelf het beste kunt beschermen, zodat je een fijne Thanksgiving, Pasen, Kerstmis, Memorial Day, 4 juli, Pesach of een andere familiebijeenkomst kunt hebben.
Appliance-service is anders dan elk ander bedrijf dat u ooit zult tegenkomen. U zult zien waarom na het lezen van dit artikel.
Hoe Yale Appliance Het Servicebedrijf Betrad
Yale Appliance Service Technicus
10 augustus 1993 – Ik herinner me die dag alsof het gisteren was.
Een van mijn klanten had een ontstekingsprobleem met een nieuwe professionele serie.
Na weken van beginnen, heb ik eindelijk een onafhankelijke technicus gestuurd om het probleem op te lossen.
Mijn volgende telefoontje was van een klant die in paniek raakte en zei dat het bereik was geëxplodeerd.
De brandweer zette de keuken onder water, waardoor het erger werd.
Mijn volgende maanden werden besteed aan het helpen van hem met zijn verzekeringsmaatschappij.
Dit verhaal maakte deel uit van een verontrustende trend.
Ik kon geen producten repareren, dus moest ik reparaties aan bedrijven vragen.
Bijna 30 jaar geleden openden we onze serviceafdeling.
Ik was niet voorbereid op de resultaten.
Een Apparaatservicebedrijf Worden
Yale Appliance Service Technici
Ons servicebedrijf voor apparaten begon in de achterkamer van onze winkel in Dorchester.
Ik was de oorspronkelijke servicemanager met twee mensen die de telefoon beantwoordden, vier technici en een onderdelenmanager.
Het begon niet zo goed.
Het is in veel opzichten nog steeds de belangrijkste baan bij Yale.
We hebben andere mensen die geen apparaat repareren, ingeruild voor onze jongens die het moeten uitzoeken in 2-3 reizen naar je huis.
Vijfentwintig jaar later is er één Head of Service, een algemeen manager, een klantenservicemanager en een fulltime trainer. Er is ook een onderdelenmanager met drie medewerkers, twee regionale supervisors met elk 12-14 technici en vijftien mensen die de telefoon beantwoorden.
Yale Appliance Customer Service Team
Dat is wat er nodig is om meer dan 37.000 serviceoproepen per jaar te registreren.
Dit is de drukste afdeling van het bedrijf. We waren genoodzaakt om te stoppen met het bedienen van klanten in andere winkels.
We zijn op zoek naar het aannemen en opleiden van 20 nieuwe techneuten.
Waarom U Een Apparaatservice Nodig Heeft?
Het verhaal wordt verteld in de onderstaande afbeelding.
Apparaten hebben 9,7% van de tijd onderhoud nodig, alleen in het eerste jaar. Slechte leveringen en installaties voegen daar 20% aan toe. Dit aantal neemt vanaf daar toe.
Statistieken laten zien dat je service nodig hebt voor elk apparaat dat je koopt.
Waarom Bieden Retailers Geen Apparaatservice Aan?
Dit zijn de beste plaatsen om apparaten te kopen:
- Doe-het-zelf-zaak
- Lowe’s
- Beste koop
- Wayfair
- Costco
- AJ Madison
- Toestelaansluiting
Het zijn allemaal goede bedrijven, afhankelijk van wat u overweegt.
Het is echter ironisch dat deze winkels geen enkele service aan apparaten bieden. Ze kijken zo naar het land:
De Amerikaanse vereisten voor huishoudelijke apparaten
S.
Yale Appliance heeft tussen december en november 37.061 servicebezoeken afgelegd aan inwoners van MA.
Waarom bieden winkeliers dan geen apparaatservice aan?
Er zijn twee redenen: tijd en vooral geld.
Ten eerste kost het tijd om efficiënt te zijn. Ons bedrijf bestaat al bijna 30 jaar en we leren nog steeds.
Het is belangrijk dat service prioriteit krijgt en de managementstructuur mag niet worden beïnvloed door verkoop.
De meeste winkels willen producten verkopen. Het is makkelijk.
Het moeilijkste is levering, installatie en service.
Het grootste probleem zijn de kosten.
Alleen dit jaar heeft onze serviceafdeling een budget te verliezen.
Fabrikanten vergoeden de werkelijke reparatiekosten van hun producten niet onder garantie, dus financieren we deze uit marketing.
Het vermogen om dure apparaten te repareren is de beste marketing – veel beter dan mijn gezicht op tv of een tijdschrift zien.
Het is vreemd.
Uw autodealer daarentegen investeert waarschijnlijk meer in service, samen met strikte NPS-statistieken (Net Promoter Score) van de merken.
Toch hebben veel winkels in de apparatenindustrie de service volledig stopgezet terwijl ze te veel aan marketing besteedden.
In de afgelopen jaren hebben de belangrijkste concurrenten van Worcester en Braintree hun belangrijke serviceafdelingen opgeheven.
De verklaring van de meeste retailers is “de fabrikant zal het afhandelen”.
Het is echter geen redelijke verklaring als ze het niet in Boston doen.
Veel merken hebben diepere problemen.
Een opmerking voor de vele apparatenwinkels die dit lezen: de verkoop kan winstgevend zijn, maar u besteedt nog steeds het grootste deel van uw tijd aan het oplossen van problemen zonder ondersteunend personeel.
U zult niet groeien tenzij u de serviceproblemen van uw klant kunt oplossen.
Waarom Servicen Appliance Brands Appliances Niet?
De jaren van goede fabrieksservice zijn grotendeels voorbij bij gebrek aan financiering.
Service is een kostenpost voor een merk. Het is geen manier om klantloyaliteit en klantherstel op te bouwen.
Merktrouw is niet meetbaar op een winst- en verliesrekening of een balans.
Veel merken leggen de nadruk op service. Veel andere merken hebben geen monteur in dienst.
Bekijk het commentaargedeelte van onze blog.
Iedereen haat iedereen met een reden.
U kunt zelfs kleine problemen niet meer laten oplossen.
Ook grote bedrijven zijn een uitzondering.
Zal een CEO 50-100 miljoen besteden aan het bouwen van een landelijk servicenetwerk?
En dan 20 miljoen per jaar opnieuw vastleggen? Hoe gaan ze dat verkopen aan investeerders?
Het duurt vele jaren voordat je de resultaten ziet, en de volgende CEO krijgt de eer.
De meeste grote bedrijven zullen investeren in marketing en productontwikkeling voor een veel sneller rendement op hun investering.
Helaas wordt slechte klantenservice versterkt op sociale media en is dit een groter probleem dan ooit.
Er is geen merkentrouw. Loyaliteit gaat over het oplossen van problemen.
Hoe Vindt U Een Goede Reparatie Van Uw Apparaat?
U heeft de meeste hefboomwerking voordat u koopt versus nadat u betaalt.
Onthoud dat.
Gebruik deze kans om geweldige service te krijgen.
Google en Yelp zijn goede plekken om te beginnen. Bel de fabrikanten om de levertijden voor service te weten voordat u koopt.
Als u niet zeker bent van vergelijkbare geprijsde merken zoals Bosch in vergelijking met KitchenAid of Wolf versus Gaggenau, zou service een beslissende factor moeten zijn.
Terwijl u winkelt voor producten, voordelen en merken, is het belangrijk om ook naar diensten te zoeken.
In alle delen van het land vindt u veel geweldige servicebedrijven.
Don’s is een geweldig servicebedrijf in Pittsburgh. De dienstafdeling is de thuisbasis van vier van de zes broeders.
LG heeft zojuist Bill Lange aangenomen als de beste servicemanager met een beperkt budget. Whirlpool heeft ook een betere investering gedaan.
Sub-Zero heeft geïnvesteerd in onderdelen en een meer responsieve serviceafdeling. Het is een topprioriteit.
Dit is commitment en wat er nodig is om een serviceafdeling te laten slagen.
Sommige van onze concurrenten zijn erg goed in Massachusetts. Deze omvatten George Washington Toma TV and Appliance en Belcher’s Appliance Center en Hunter Appliance.
Je moet ook focussen op service en betrouwbare merken.
De tijd die u besteedt aan het vinden van service, zal u vruchten afwerpen wanneer het product moet worden gerepareerd, omdat apparaten kapot gaan en iedereen, nu ook u, weet.
Focus op service als belangrijkste aankoopcomponent om van die vakantie te genieten zonder u zorgen te maken over uw kachel.
